尊敬的李阳委员：

  您好！您提出的《关于加强政府服务电话管理的建议》已收悉，政府服务电话作为政府与民众沟通的重要桥梁，在及时回应民众诉求、解决实际问题、提高公共服务效率等方面有着关键作用。作为承担企业群众投诉处理、保障市12345热线畅通职责的部门，我们始终把群众诉求作为工作的出发点和落脚点，现将具体落实举措答复如下：​

  一、加强信息公开

  对各相关部门提交的热线电话公布信息，建立动态更新机制，及时发布于铁岭政务服务网站，同时通信运营商会按政府服务电话使用部门的要求，及时、准确更新政府服务电话，。同时将通过多种渠道加大对12345热线的宣传力度，利用新媒体、社区公告、宣传手册等方式，向群众普及热线的功能和使用方法，进一步提高热线的知晓度和使用率，确保更多群众能够享受到便捷的服务。

  二、明确职责定位

  市12345热线平台将进一步明确12345热线的职责定位，细化热线受理范围，确保各类咨询、投诉、建议以及紧急情况能够迅速、准确地流转至相关部门，提高热线处理效率和针对性。同时，持续完善知识库信息，确保知识库信息的规范性、有效性，加强对热线话务人员在知识库应用方面的业务培训，让话务人员在受话过程中可以快速有效检索和查询相关信息，及时为企业和群众答疑解惑，减少各单位在一般性业务咨询方面的交办件数，减轻基层办件压力。

  三、强化业务培训​

  市12345热线平台将加大对全体热线工作人员的培训力度，定期进行业务知识和沟通技巧的培训，提高工作人员的专业水平和问题解决能力。同时，安排心理辅导讲座，增强话务人员的抗压能力，确保在面对复杂问题时能够保持冷静和专业。此外，还将建立服务质量考核机制，通过奖惩机制激励话务人员不断提升服务质量。通过这些措施，我们相信市12345热线平台的服务质量将得到显著提升，更好地满足企业和群众的诉求。

  四、完善协同机制​

  市12345热线平台将紧密结合我市实际情况，针对反映较多的热点、难点问题，建立健全热线工作制度，包括工单接收、转办、办理、回复、回访等各个环节的流程和规范。确保每个环节都有明确的操作标准和时间要求，提高工作效率和办理质量，形成上下覆盖、部门联动、标准统一的热线服务体系。我们将建立更加完善的诉求分类和分级响应机制，对于紧急和重要的诉求，实行优先办理和快速反馈，确保问题得到及时解决。同时，加强与相关部门的沟通协调，形成工作合力，共同推动问题的解决。

  铁岭市数据局

  2025年6月25日