尊敬的赵凡代表：

  您好！感谢您对12345热线工作的关注和支持。您提出的《关于优化12345市长热线的建议》，我们进行了认真的研究和讨论，现答复如下：

  一、关于“明确职责定位，提高热线针对性”

  市12345热线平台将进一步明确12345热线的职责定位，细化热线受理范围，确保各类咨询、投诉、建议以及紧急情况能够迅速、准确地流转至相关部门，提高热线处理效率和针对性。同时，持续完善知识库信息，确保知识库信息的规范性、有效性，加强对热线话务人员在知识库应用方面的业务培训，让话务人员在受话过程中可以快速有效检索和查询相关信息，及时为企业和群众答疑解惑，减少各单位在一般性业务咨询方面的交办件数，减轻基层办件压力。

  二、关于“加强人员培训，提升服务质量”

  市12345热线平台将加大对全体热线工作人员的培训力度，定期进行业务知识和沟通技巧的培训，提高工作人员的专业水平和问题解决能力。同时，安排心理辅导讲座，增强话务人员的抗压能力，确保在面对复杂问题时能够保持冷静和专业。此外，还将建立服务质量考核机制，通过奖惩机制激励话务人员不断提升服务质量。通过这些措施，我们相信市12345热线平台的服务质量将得到显著提升，更好地满足企业和群众的诉求。

  三、关于“优化办理流程，提高处理效率”

  市12345热线平台将紧密结合我市实际情况，针对反映较多的热点、难点问题，建立健全热线工作制度，包括工单接收、转办、办理、回复、回访等各个环节的流程和规范。确保每个环节都有明确的操作标准和时间要求，提高工作效率和办理质量，形成上下覆盖、部门联动、标准统一的热线服务体系。我们将建立更加完善的诉求分类和分级响应机制，对于紧急和重要的诉求，实行优先办理和快速反馈，确保问题得到及时解决。同时，加强与相关部门的沟通协调，形成工作合力，共同推动问题的解决。

• 关于“建立数据分析机制，为决策提供依据”

  市12345热线平台将利用平台数据分析技术，对历史诉求数据进行深入挖掘和分析，找出问题的根源和规律，从而提前预防和主动解决潜在的民生问题。针对突发性、群体性舆情问题及时提醒相关部门提高重视并妥善处理，避免事态进一步发酵形成舆情隐患。同时，将持续编写数据报告，定期以月报、专报、内参等形式对各类诉求问题进行归纳汇总和梳理分析，为政府决策提供坚实的数据支持和参考依据。

• 关于“加强宣传推广，提高热线知晓度”

  市12345热线平台将通过多种渠道加大对12345热线的宣传力度，利用新媒体、社区公告、宣传手册等方式，向群众普及热线的功能和使用方法，进一步提高热线的知晓度和使用率，确保更多群众能够享受到便捷的服务。

• 关于“引入社会监督，增强热线公信力”

  市12345热线平台将积极探索引入社会监督机制，邀请人大代表、政协委员、媒体和群众代表参与热线工作的监督和评价，定期公开热线办理情况和群众满意度，增强热线的透明度和公信力，确保热线服务始终在阳光下运行。

  最后，再次感谢您对12345热线工作的关注和支持！我们将继续努力，不断提升服务水平，为群众提供更加优质、高效的服务。

  铁岭市数据局

  2025年4月8日