铁岭市人民政府办公室关于

　　印发铁岭市12345政务服务便民热线

　　整合建设实施方案的通知

各县（市）、区人民政府，市政府各部门、各直属机构，各有关单位：

　　《铁岭市12345政务服务便民热线整合建设实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　铁岭市人民政府办公室

　　2021年7月30日

　　（此件公开发布）

　　铁岭市12345政务服务便民热线

　　整合建设实施方案

　　为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《辽宁省人民政府办公厅关于印发辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案的通知》（辽政办发〔2021〕14号）要求，进一步整合优化各类政务咨询投诉举报载体，建设统一平台，形成“一个号码管服务”的政府公共服务新机制，结合我市实际，制定本实施方案。

　　一、总体要求

　　（一）指导思想。

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，以更快更好方便企业和群众办事创业为导向，加大转变政府职能和简政放权力度，推动政务服务理念、制度、作风深层次变革。整合建设全市统一的12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），进一步创新政府服务模式，提高运行效率，畅通群众诉求渠道，提升政务服务水平，为各地区、各部门了解企业和群众诉求、把握社会热点、解决民生问题、作出科学决策提供高质量服务，提升政府治理能力现代化水平。

　　（二）工作目标。

　　通过进一步整合各职能部门政务热线，升级原有12345政府热线平台，建立“一个号码对外、集中接听登记、按职分转办理、定期反馈回访、应急指挥调度、信息汇总分析”的便民、高效处理机制，提供“7×24小时”全天候人工服务，着力打造集政务咨询、民生诉求、政民互动、消费维权、投诉举报、效能监察等功能于一体的“12345政务服务便民热线”公共服务平台。

　　（三）基本原则。

　　1.属地管理，部门指导。充分发挥政府在政务服务便民热线归并和管理服务工作中的主导作用，压实各相关部门责任，加强部门政策支持和配合衔接，按照省政府热线整合方案提出的“一号一策”原则，做好热线归并和后续管理服务工作。

　　2.强化衔接，平稳过渡。明确12345热线与业务部门的职责划分，加强工作衔接。确保整合期间工作有秩序、服务不降低、热线不间断、诉求有人管，实现平稳过渡，不出纰漏。

　　3.便民高效，专业支撑。以切实便利企业和群众为出发点和落脚点，拓展受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。

　　4.互联互通，协同发展。强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动12345热线与110、119、120等各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。相关部门要加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。

　　二、12345热线平台整合归并

　　（一）整体并入。

　　1.各地区、各部门自行设立的政务服务热线以及12396、12393、12330、12331、12358、12365、12312现时已经归并整合、尚未开通、无话务座席等情况的政务服务热线直接取消号码。〔责任单位：市营商环境建设局、市（中、省）直有关部门，各县（市）区政府〕

　　2.12349、12301、12356、12336、96119现已有话务座席的政务服务热线，将话务座席整体并入同级12345热线平台，销号前设置3个月语音提示进行过渡。整体并入的政务服务热线原系统知识库和业务数据迁移至12345热线平台系统。〔责任单位：市营商环境建设局、市（中、省）直有关部门，各县（市）区政府〕

　　（二）双号并行。

　　12318、12319、12315、12369、12350、12317、12385、12313、12348、12329、12367、12328、12316、12320、12333政务便民服务热线，号码予以保留，话务座席整体并入同级12345热线平台，原系统知识库和业务数据迁移对接至12345热线平台系统。〔责任单位：市营商环境建设局、市（中、省）直有关部门，各县（市）区政府；完成时限：2021年7月底前〕

　　其中，按照“一号一策”原则，12328、12316、12320、12333热线号码除咨询、投诉业务之外、不属于热线整合范畴的业务由原主管部门自行剥离，剥离后业务仍由原主管部门承担，政务服务事项进入省一体化在线政务服务平台实现“一网通办”；12348、12329、12367、12316、12320、12333专业性较强的热线号码，在同级12345热线平台设立专家座席，由业务主管部门选派驻场专家。

　　（三）设分中心。

　　在我市设立的税务（12366）政务服务便民热线，以分中心形式归并到12345热线平台，保留号码和话务座席，与12345热线平台建立电话转接机制，按照12345热线平台标准统一提供“7×24小时”全天候人工服务，纳入同级热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。12345热线平台可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。〔责任单位：市营商环境建设局、市（中、省）直有关部门，各县（市）区政府；完成时限：2021年8月底前〕

　　逐步推进水、电、气、热等公共事业服务热线通过三方通话、服务工单流转、信息系统共享等方式实现与12345热线平台联动；110、119、120、122等紧急热线通过互联互转、应急响应等方式实现与12345热线平台双向互联互通。〔责任单位：市营商环境建设局、市（中、省）直有关部门，各县（市）区政府〕

　　三、12345热线平台完善提升

　　（一）12345热线平台技术升级。

　　应用大数据、人工智能等技术，对12345热线平台进行整体技术升级和改造提升，提高数据分析、应用效能，关键数据全程留痕、精准追溯，强化自助下单、智能文本客服、智能语音、智能回访、抽检等应用，方便企业和群众反映诉求建议，提升12345热线平台的质量和效能。〔责任单位：市营商环境建设局、市（中、省）直有关部门，各县（市）区政府；完成时限：2021年底前〕

　　（二）优化12345热线平台建设运行体制机制。

　　1.完善网络化管理机制。建成市平台和县（市）区分平台、乡镇（街道）工作站、社区（村屯）联系点四个层级全覆盖的12345热线平台管理体系，各工作层级要明确主管部门（机构），确定12345热线平台网格员。

　　2. 夯实闭环管理机制。市本级12345热线平台要实现受理、转办、办理、反馈、督办、办结、回访、评价等过程闭环管理。各级12345热线平台负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，属部门职能范围内的，按部门职责分工转交办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，并对办理情况进行回访、抽查。

　　3.建立工作统筹协调机制。各县（市）区要组织相关部门和单位，研究制定本行政区域内12345热线分平台整合规划，讨论决定重大事项决策，协调解决重点难点问题。

　　4.建立热线信息共享机制。市本级12345热线平台与同级相关部门业务系统要实现互联互通和信息共享，向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据。

　　5.提升安全保障机制。要严格落实信息安全责任，按照“谁主管、谁使用、谁负责”的原则，依法依规保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，确保业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

　　6.建立知识库更新机制。各相关部门和单位要即时向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径，与政务服务平台、政府网站知识库互联共享，同步更新，并逐步向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务，完善多方校核、查漏纠错等制度。

　　7.落实经费保障机制。各县（市）区政府要统筹安排好本级12345热线平台整合所需经费，纳入年度预算安排，同时满足人员动态调整和平台技术升级、维护的需求，确保12345热线平台平稳运行。

　　8.建立业务培训和技术支撑机制。各县（市）区政府及相关部门和承担公共服务职能的企（事）业单位，要承担业务支撑的主体责任，在诉求办理、专家派驻、政策培训、知识库建设等方面给予市12345热线平台常态化的业务支持。设置专家座席的业务主管部门要明确行业专家选派、进驻、服务和管理长效机制。

　　四、保障措施。

　　(一)加强组织领导。各地区、各相关部门要高度重视12345热线平台整合归并和建设工作，严格落实工作责任制，主要责任人亲自抓，分管责任人具体抓，明确责任部门，加强组织协调，明确工作时间表、路线图、细化分工，责任到人，确保整合归并措施落实到位，工作高效、有序进行。

　　(二)加大督查力度。要加强对12345热线平台转办事项办理情况的监督，将12345热线平台整合归并和建设运行情况纳入绩效考核和营商环境评价。各级营商环境建设部门负责对企业、群众诉求受理及处理情况进行协调指导和监督考核，对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标进行考核、评价，对不认真履职、工作明显滞后的地区和部门进行通报和追责问责。各地区、各相关部门要建立相应的考核督查机制，确保整合归并及后续运行服务任务顺利推进、按期完成。

　　(三)做好舆论宣传。各地区、各相关部门要统筹安排，充分发挥各类媒体的宣传推广作用，通过电视、报刊、广播、网络等多种传播形式，引导公众积极参与。要多渠道听取企业和群众的意见建议，积极回应社会关切，不断提高热线知晓度，扩大热线影响力。

　　(四）确保信息安全。落实国家信息安全等级保护制度，健全网络安全管理制度，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，加强数据安全管理，加强业务系统访问查询。共享信息使用的全过程安全管理，强化信息支撑的安全保障体系建设。采取必要的管理和技术手段，切实保护国家信息安全及公民个人隐私。

　　附件：铁岭市12345热线平台归并清单

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