“主动预约上门为重病、高龄、孤寡老人等特殊群体进行生存认证”“24小时受理农民工欠薪投诉”“帮助联系高层人才解决企业产品升级技术难题······”辽宁省铁岭市人社局为民服务“直通车”运行2年来，认真践行以人民为中心的发展思想，紧盯企业和群众的“急难愁盼”问题，用心用情解决了一批群众的揪心事、操心事、烦心事，真正把热心服务的“直通车”开进了群众的心坎里。

  开启线上线下宣传“双通道”

  “企业吸引高层次人才有什么补贴吗？”“我首次缴费时是自由人，现在入职企业，之前的能算工龄吗？”“离职时发现企业没和我签劳动合同怎么办？”为民服务直通车“服务团”宣讲现场，“服务团”成员正在为企业和群众答疑解惑，并对政策进行详细解读。

  为进一步优化营商环境，助力企业稳定发展，全面掌握企业诉求，帮助解决实际问题，“人社为民直通车”新开辟了惠企政策咨询服务通道，组建人社为民直通车政策宣讲“服务团”，持续进园区、进企业、进社区开展政策宣讲活动，为企业和群众遇到的最急切、最难办、最发愁、最盼望解决的相关事项，提供“一站式”“零距离”服务，今年以来，服务团已到各县（市）区开展政策宣讲和业务指导8场，322家企业共计450余名企业总经理、人力资源主管等参加。铁岭市借助微信视频号推出“对话人社”直播平台，每周结合群众关心的热点问题，开展养老保险、就业创业、工伤保险、劳动关系等相关政策和业务办理讲解。从传统的进企业、进社区等实地政策宣讲，到创新将人社政策宣传搬到直播间，推行“政务+直播”，让人社政务服务“有温度”，政策宣传更“鲜活”。目前直播已开播2期，直播间观看人数达到1500余人次，现场解答问题22个，新增粉丝300余人。微信公众号累计关注人数达到2万余人，直播间的受众包括企业人事专员、下岗失业人员、高校毕业生以及一些大龄求职人员等各类群体。

  实现各类人社业务“一窗办”

  铁岭市人社局将“直通车”作为践行人社部门服务民生、保障民生、改善民生工作理念的重要抓手，聚焦解决群众“急难愁盼”问题，从企业群众最关心的问题和基层一线最迫切的需求“走”起，不断创新经办模式、优化服务流程，切实在具体实践中增强群众获得感、幸福感和满意度。

  为优流程提效能，铁岭市人社局持续开展“局长、中心主任走流程”，人社局局长、社保中心主任从企业群众视角“零距离”体验办事服务，在“换角色、换视角”中查“堵点”、破“难点”。在 体验“退休一件事”流程后，铁岭市明确把原有需要群众跑动、需要多部门复核的环节移至事项之外，改为经办机构工作人员进行主动预审、事后稽核，从原来的10个缩减到4个，办理时限大幅缩减，档案记载清晰明确的实现即办，切实推动“直通车”连民心、解民忧。

  铁岭市全面聚焦企业和办事群众需求，通过整合事项、流程再造等方式,推行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的“柜员制”综合窗口服务模式，真正实现“只进一扇门、通办人社事”。当地聚焦经办业务、服务集成，重新划分服务区域，统一设置咨询引导区、受理区、等候区、出件反馈区和自助服务区5个服务区域，每个窗口配备1名业务人员，企业和群众在办理参保、养老等不同类别事项时实现了“只取一次号、只跑一扇窗、只交一次材料、只排一次队”。截至目前，该市建设“柜员制综合服务窗口”133个，精简服务窗口40%，群众平均等待时间减少80%以上。

  同时，当地聚焦企业和办事群众堵点痛点和盲点，全面推进人社数字化转型，开发建设铁岭“数字人社”服务平台，全面实现企业群众办事线上“一网通办”。

  打造基层人社治理“前沿哨”

  人社部门点多面广、社会关注度高。面对这一实际，铁岭市人社部门坚持将调解矛盾纠纷纳入“直通车”职责范围，严格执行“见人、知事、明断、妥处”矛盾纠纷化解机制，通过全面排查、主动帮扶、部门联动等方式，将矛盾纠纷化解在萌芽状态。

  铁岭市人社为民服务直通车设置了“办不成事”反映窗口，通过对群众提供解疑释惑、疏导情绪、调解纠纷等兜底服务，力争把矛盾隐患化解在源头、消除在萌芽。对窗口工作人员实行“每周一培训”，做到政策一口清，服务优质高效。对因窗口工作人员政策解释不清、服务质量不优引发的信访案件严肃追责问责。

  及时摸排，随时掌握信访案件情况。实时与经办窗口、12345市长热线及民生热线对接，多渠道收集信访案件线索；每日与市信访局、省人社厅对接，及时掌握去省进京访案件情况；开设“对话人社”直播间，及时收集整理各类问题线索；定期开展人社系统风险隐患排查，建立风险隐患台账及信访案件台账，做到情况清、底数明。

  同时，借助当地“对话人社”直播间，及时搜集整理各类问题线索，定期开展人社系统风险隐患排查，建立风险隐患台账及信访案件台账，做到情况清、底数明。