“民生”跟着“民声”走，今年以来市12345政务服务便民热线始终以企业和群众需求为导向，牢固树立“人人都是营商环境”理念，充分发挥民意诉求主渠道作用。创新完善工作机制、持续优化服务流程、狠抓办理质量和办理效率，让热线服务在不断优化中拾级而上收获了更多的信赖与认可。

　　上半年，12345热线平台共计受理群众有效诉求20万件，即时答复13.6万件，直接办复率68%，转相关部门办理6.4万件，办结6.1万件，按时反馈率100%，办结率95%，满意率91%，即时转办率100%，平均办件天数不超过3天，办件时限全省最低，以实际行动和优良成效交出了为民服务的高质量答卷。

　　建章立制热线服务提质又增效

　　群众利益无小事，每一个热线诉求的背后都有一份心急如焚的期盼。为确保群众诉求快速落地、高效落实，我市不断加大热线平台建设力度，以建章立制为抓手，建立常态事项周调度、月通报、季分析制度，并制定出台了《铁岭市12345政务服务便民热线平台受办理工作考核办法》《铁岭市12345政务服务便民热线平台工作流程》《铁岭12345热线重大及突发话务/工单应急处置工作方案》《铁岭市12345政务服务热线平台工作责任追究办法》《12345政务服务热线疑难问题提级督办工作方案》等一系列文件，全力助推热线服务提质增效。同时，为及时妥善处理企业和群众反映强烈的高频诉求问题，遏制增量，提升群众满意度，市营商环境建设领导小组办公室制定出台了《铁岭市12345政务服务便民热线高频诉求处理办法》，通过《办法》建立常态监测、主动预警、及时化解共性问题机制，推动问题解决从“有一办一”向“举一反三、主动治理、降量提质”方面深化，一批诉求集中的共性热点难点问题得到有效解决。目前，十大行业中社会保险、住房和城乡建设、农业农村、城市综合管理、民政等方面问题诉求量均呈下降趋势，平均下降了10%左右。

　　多方联动群众诉求件件有答复

　　“一打就通，一通就办，一办就好”12345热线值得信赖的背后是“接诉即办”的生动实践。为高效分流、办理、答复、回访企业和群众诉求，12345热线建立了市、县、乡（镇、街道）、村（社区）四级受理和办理平台，形成了“受理、转办、办理、督办、反馈、回访、监督、评价”的“闭环式”诉求办理机制和管理模式。同时通过互联网督查、人民网、政务服务网、辽事通、12345热线等渠道统一受理企业和群众反映的诉求，提供7×24小时全天候服务，让企业和群众的获得感成色更足。为提升群众疑难问题的办理质效，12345热线平台与市纪委监委、市委组织部、市委办（市政府办）督查室建立了互通机制，按照疑难问题类型，分类提级至上述单位进行加强督办。自制度建立以来，共分9批提级至上述单位41件诉求疑难问题，办结40件。同时，按照《铁岭市12345平台集中热点问题分类汇编》要求，以“三联单”形式向市纪委监委报送人民网市级领导留言板问题线索63件，提供商品房“办证难”问题线索528件、营商环境问题线索31件，移交违纪问题线索20件。

　　“事事有回音、件件有答复”这不是一句简单的口号。市12345热线平台始终坚持以“群众利益无小事”为出发点用暖心热线架起了党委政府与人民群众之间的“连心桥”。如今，在铁岭“12345”已根植于百姓心中成为我市的一块金字招牌。