一、纠纷处理管理制度

　　为加强服务纠纷管理，规范纠纷处理程序，维护正常的工作秩序，保护各方合法权益，制定本制度。

　　1.中心对纠纷的处理遵循合法、公正、及时、便民的原则做到纠纷有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、整改有成效。同时，提高工作人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高服务质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善服务环境，努力构建和谐疾控。

　　2.中心行政办公室负责接待和处理纠纷工作，对服务对象所反映的问题应细致地调查研究，各科室及当事人应密切配合，对于投诉的问题和纠纷的内容进行认真地讨论，总结经验和教训。

　　3.对于不能按规定接待和处理纠纷的科室及人员，对于存在违反有关规定的科室及人员将给予相应处理。当事人实行不回避制度，以增强处理透明度，保护服务对象及当事人的合法权益。

　　4.凡为获取经济利益或其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的纠纷，均视为恶意闹事。如出现威胁中心工作人员人身安全，干扰正常工作秩序等超出处理范围的行为的，可立即通知中心、公安机关进行处理。

　　二、投诉及纠纷处理流程

　　1.纠纷处理的途径

　　服务对象对疾控服务工作有意见可通过如下途径投诉：

　　来信来访（邮编：112000，地址：铁岭市银州区南环路65号铁岭市疾病预防控制中心行政办公室二）;

　　纠纷处理电话（传真）：024-74230391。

　　2.处理流程

　　①中心接到服务对象的投诉后，接待部门应及时进行登记；

　　②根据服务对象投诉的问题进行分类；

　　③接待处理纠纷的责任人，应以积极认真的态度对服务对象反映的问题进行逐一的核实查证，并及时向纠纷当事人予以反馈;

　　④对服务对象匿名来信反映问题的接待处理以及回复，应按照上级有关对匿名信处理规定进行办理；

　　⑤对上级有关部门或相关单位、新闻媒体转来服务对象反映我中心疾控服务工作相关问题的来信，应及时进行调查核实反馈。