铁岭市人社局积极创新服务方式，以群众需求为导向，通过优化服务形式、强化专业支撑、完善跟进机制、提升响应时效，构建起便捷高效的线上答疑服务体系，成为打通服务群众“最后一公里”的重要载体，真正做到了让信息多跑路，让群众少跑腿。

  年初以来，“铁岭人社”微信公众号后台共答复处理咨询件2000余件，成效显著。

一、交互形式融合创新，咨询体验持续优化

  “铁岭人社”微信公众号后台创新采用“菜单式+聊天式”答疑模式，实现服务形式的精准适配。聚焦群众关注热点，梳理整合近百余条高频咨询事项清单，迅速为群众提供标准化查询路径；后台聊天功能则针对个性化问题，实现“一对一”精准回应。两种形式有机结合，既满足了群众对政策信息的快速检索需求，又解决了特殊业务场景下的个性化咨询难题，大幅提升了线上服务的便捷性与适配性。

二、业务科室深度参与，答疑质量权威可靠

  为确保政策解读的准确性与权威性，公众号建立了专业答疑机制。针对养老保险、劳动关系、就业创业等高频咨询领域，后台小编联系相关科室负责人，对复杂政策、疑难问题进行专业研判与精准回应。业务科室的深度介入，不仅保证了每一条回复的政策准确性，更能结合实际案例为群众提供可操作的解决方案，有效提升了群众对人社系统政策的理解度与信任度。

三、跟进机制闭环衔接，服务链条全程贯通

  公众号在提供线上答疑的基础上，同步公示各业务科室联系电话，构建“线上初步解答+线下深度对接”的闭环服务链条。对于需进一步核实的信息、需现场办理的业务，群众可通过预留电话直接联系对应科室或者各中心，实现从咨询到办理的无缝衔接。这一机制既避免了线上沟通的局限性，又确保了服务的延续性与完整性，让群众感受到“事事有回应、件件有着落”的服务温度。

四、全时响应机制保障，服务时效显著提升

  为满足群众全天候咨询需求，公众号实行专人值班制度，确保每条留言都能得到有效回复。通过建立快速响应流程，对一般问题实现工作日“3小时内回复”，对复杂问题争取工作日“24小时内反馈”，有效解决了传统政务服务“时间受限、响应滞后”的痛点。即时高效的服务响应，不仅提升了群众的办事效率，更彰显了人社部门“以人民为中心”的服务理念。当前日均答疑回复消息在10至20条。