市12345热线平台按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责、谁答复”以及“首接负责制”等原则，办理企业和群众诉求事项，话务接听人员实行7×24小时倒班轮休工作制度。今年以来，市12345热线平台共计受理企业和群众诉求40万件，转办11.3万件，办结10.6万件，办结率93.97%，按时反馈率99.92%，满意率89.41%，即时转办率99.99%，各项考核指标均达省政府绩效考核标准。

  一是落实营商环境监督行动方案，全面提升12345热线办理质效。按照省纪委监委部署安排，进一步落实营商环境监督行动方案，形成《铁岭市12345热线落实营商环境监督行动方案情况汇报》，对方案中涉及12345热线平台的两方面工作认真研究分析，结合我市工作实际，查找短板，立行立改。同时，及时按照市纪委监委下发的《营商环境监督行动专报》进行整改落实。同时，为推动争议事项、疑难复杂工单一键直达、精准分派，将铁岭县、银州区作为开展确权责任清单试点地区，并在试点地区基础上形成工作实施方案，目前已全面铺开，形成12345热线确责清单梳理工作常态化开展，进一步促进了营商环境监督工作质效的逐步提升。

  二是12345热线与110高效对接联动，提升协同服务效能。截至目前，12345热线与110报警服务台互转诉求305件，转办工单61件，办结率100%，满意率94.8%。主要涉及出租车遗失物品、市政设施井盖松动、门市和商贩占道经营、施工噪音扰民等非警务问题。通过非警务警情的剥离，有效解决了非警务警情分流的痛点、难点，极大地减轻了基层民警的工作压力。

  三是开展部门领导走进热线活动，在解决问题中增强群众获得感。组织开展了以“用服务增温提升铁岭形象和营商热度，打造铁岭政务服务升级版”为主题的高频事项部门分管领导走进12345热线，现场接听企业和群众诉求，做“政务服务体验官”活动。邀请了10个行业部门、45名业务专家做客市12345热线平台，现场接听、解答企业、群众关心关注的热点、难点问题。活动期间，共计接听群众来电36件次，在线解答32件次，转部门办理4件，现已全部办结，得到群众的好评。