铁岭市营商环境建设局现将《铁岭市12345政务服务便民热线整合建设实施方案(征求意见稿)》全文公布，征求社会各界意见。欢迎有关单位和各界人士登陆铁岭市人民政府网(tieling.gov.cn)，对征求意见稿提出意见。意见可以通过信函或者电子邮件邮寄到铁岭市营商环境建设局。

　　邮  箱: tlrhjbgs@126.com

　　通讯地址：铁岭市凡河新区金沙江路28号0928室

　　邮政编码：112000

　　铁岭市12345政务服务便民热线

　　整合建设实施方案

　　（征求意见稿）

　　为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)和《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案》要求，进一步优化我市政务服务便民热线，有效利用政务资源、提高服务效率、方便企业和群众，真正实现全省“一个号码管服务”，推进营商环境不断改善，结合我市实际，制定本实施方案。

　　一、总体要求

　　（一）指导思想。

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神,认真落实习近平总书记关于东北、辽宁振兴发展的重要讲话和指示精神, 按照党中央、国务院决策部署和省委省政府、市委市政府工作要求，坚持以人民为中心，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动我市各级各类政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，推进治理体系和治理能力现代化，全力打造“办事方便、法治良好、成本竞争力强、生态宜居”的营商环境，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

　　（二）基本原则。

　　精准施策。充分发挥政府主导作用，明确主管部门，统筹摸清现有热线的人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，针对本地区实际情况，一号一策，做好热线归并和后续管理服务工作。

　　平稳过渡。明确各相关部门职责，切实做好人员、场地、系统、经费等各项保障，有序做好各项对接衔接工作，确保整合期间热线不间断、诉求有人管、服务不降等、工作不混乱，实现平滑连接，不出纰漏。

　　便民高效。以切实方便企业和群众为出发点和落脚点，不断拓展各级12345政务服务便民热线平台（以下简称12345热线平台）受理渠道。精准确定话务台席，强化充实后台管理处理、分析能力，群众诉求第一时间转至相关部门办理。建立健全各项规章制度，优化完善工作体制机制，加强人员培训，按照统一标准、统一模式提供标准化服务，提升服务水平和服务质量。

　　融合协同。12345热线平台纳入全市一体化在线政务服务平台，与政务服务大厅、政务服务网、“辽事通”等移动端应用、政务服务好差评系统等群众诉求入口统筹协调、相互融合、协同发展，通过数字政府建设、一网通办，搭建统一的便民服务平台，推动诉求受理和业务部门办理高效协同。

　　支撑有力。根据平台发展和业务变化需求，提升12345热线平台技术能级，建立健全各类相关专业业务支撑机制，推动平台效能不断提升。

　　（三）工作目标。

　　加快推进各地、各部门除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线整合归并，2021年底前，建成“辽宁省12345政务服务便民热线”铁岭市平台，实现“7×24小时”全天候人工服务，形成覆盖全市、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线工作体系。优化12345热线平台运行体制机制，实现热线受理和后台办理紧密衔接，确保企业群众合理诉求得到及时处置。强化12345热线平台普遍性诉求的共性问题研究分析，为各级政府和相关部门科学决策、应急处置提供参考依据，打造便捷、规范、智慧的全市政务服务“总客服”。

　　二、12345热线平台整合归并

　　（一）整体并入。

　　（1）各地区、各部门自行设立的政务服务热线以及12396、12393、12330、12331、12358、12365现时已经归并整合、尚未开通、无话务座席等情况的政务服务热线直接取消号码。[责任单位：市营商局、市（中省）直有关部门、各县市区政府；完成时限：2021年6月底前]

　　（2）12349、12312、12301、12356、12300、12336、96119、12322现已有话务座席的政务服务热线将话务座席整体并入同级12345热线平台，销号前设置三个月语音提示进行过渡。整体并入的政务服务热线原系统知识库和业务数据迁移至12345热线平台系统。[责任单位：市营商局、市（中省）直有关部门、各县市区政府；完成时限：2021年6月底前]

　　2.双号并行。

　　12318、12319、12315、12369、12350、12317、12385、12305、12313、12348、12329、12367、12328、12316、12320、12333政务便民服务热线，号码予以保留，话务座席整体并入同级12345热线平台，原系统知识库和业务数据迁移对接至12345热线平台系统。[责任单位：市营商局、市（中省）直有关部门、各县市区政府；完成时限：2021年7月底前]

　　其中，按照“一号一策”原则，12328、12316、12320、12333热线号码咨询、投诉业务之外、不属于热线整合范畴的业务由原主管部门自行剥离，剥离后仍由原主管部门承担，政务服务事项进入省一体化在线政务服务平台实现“一网通办”；12348、12329、12367、12316、12320、12333专业性较强的热线号码在同级12345热线平台设立专家座席，由业务主管部门选派驻场专家。

　　3.设分中心。

　　在市设立的海关（12360）、税务（12366）政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线平台，保留号码和话务座席，与12345热线平台建立电话转接机制，按照12345热线平台标准统一提供“7×24小时”全天候人工服务，纳入同级热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。12345热线平台可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。[责任单位：市营商局、市（中省）直有关部门、各县市区政府；完成时限：2021年8月底前]

　　逐步推进水、电、气、热等公共事业服务热线通过三方通话、服务工单流转、信息系统共享等方式实现与12345热线平台联动；110、119、120、122等紧急热线通过互联互转、应急响应等方式实现与12345热线平台双向互联互通。[责任单位：市营商局、市（中省）直有关部门、各县市区政府]

　　三、12345热线平台完善提升

　　（一）12345热线平台技术升级

　　应用于大数据、人工智能等技术，对12345热线平台进行整体技术升级和改造提升，提高数据分析、应用效能，关键数据全程留痕、精准追溯，强化自助下单、智能文本客服、智能语音、智能回访、抽检等应用，方便企业和群众诉求建议，提升12345热线平台的质量和效能。[责任单位：市营商局、市（中省）直有关部门、各县市区政府；完成时限：2021年底前]

　　（二）优化12345热线平台建设运行体制机制

　　1.完善网络化管理机制。建成市平台和县（市、区）分平台、乡镇（街道）工作站、社区（村屯）联系点四个层级全覆盖的12345热线平台管理体系，各工作层级要明确主管部门（机构），确定12345热线平台网格员。

　　2. 夯实闭环管理机制。

　　市本级12345热线平台要实现受理、转办、办理、反馈、督办、办结、回访、评价等过程闭环管理。市本级12345热线平台负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，属部门职能范围内的，按部门职责分类转交办理相关业务、实施监管执法和紧急处置等，并对办理情况进行回访、抽查。

　　3.建立工作统筹协调机制。各县（市）区要组织相关部门和单位，研究制定本行政区域内12345热线分平台统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题。

　　4.建立热线信息共享机制。市本级12345热线平台与同级相关部门业务系统要实现互联互通和信息共享，向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据。

　　5.提升安全保障机制。要严格落实信息安全责任，按照“谁主管、谁使用、谁负责”的原则，依法依规保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，确保业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

　　6.建立知识库更新责任机制。各相关部门和单位要即时向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径，与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，并逐步向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务，完善多方校核、查漏纠错等制度。

　　7.落实经费保障机制。各县（市）区政府要统筹安排好本级12345热线平台整合所需经费，纳入年度预算安排，同时满足人员动态调整和平台技术升级的需求，确保12345热线平台平稳运行。

　　8.建立业务培训和技术支撑机制。各县（市）区政府及相关部门和承担公共服务职能的企（事）业单位，要承担业务支撑的主体责任，在诉求办理、专家派驻、政策培训、知识库建设等方面给予市本级12345热线平台长期的业务支持。设置专家座席的业务主管部门要明确行业专家选派、进驻、服务和管理长效机制。

　　四、保障措施。

　　（一）加强组织领导。各地区、各相关部门要高度重视12345热线平台整合归并及建设工作，将其作为深化“放管服”改革、优化营商环境、建设服务型政府的重要内容，按照方案确定的目标要求细化工作任务、合理安排进度、精心组织实施。明确主管领导、责任部门和责任人，依法依规办理企业和群众诉求，不断提高办结率和满意率。

　　（二）明确责任分工。市政府办公室、市营商环境建设局负责全市政务服务热线整合归并和建设运行工作的统筹协调、监督考核。通信管理部门负责协调相关通信运营企业为号码归并、线路割接提供技术支持，确保线路通畅。各原热线主管部门按要求推进热线整合及后续服务工作。各县市区政府结合本地区实际，建立健全规章制度，强化体制机制建设，制定整合归并和后续运行、服务具体工作方案并组织实施，提供人员、场地、经费保障。

　　（三）强化监督考核。将12345热线平台整合归并和建设运行情况纳入绩效考核和营商环境评价。各级营商环境建设部门负责对企业、群众诉求受理及处理情况进行协调指导和监督考核，对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标进行考核、评价，对不认真履职、工作明显滞后的地区和部门，进行通报和追责问责。各相关部门要建立相应的考核督查机制，确保整合归并及后续运行服务任务顺利推进、按期完成。

　　（四）加强社会参与。广泛宣传12345热线平台的功能作用，总结推广好经验、好做法，提高企业和群众的参与度和热线知晓度。健全12345热线平台社会监督机制，多渠道听取企业群众的意见建议,积极回应社会关切,扩大热线影响力。

　　附件： 铁岭市12345热线平台归并清单

　　附件1　         铁岭市12345热线平台归并清单

　　一、整体并入

序号	名称	号码	责任单位	备注
1	各地区、各部门自行设立的政务服务便民热线		市（中、省）直有关部门、各县（市）区人民政府	号码直接取消
2	全国统一科技公益服务电话	12396	市科技局
3	医疗保障服务热线	12393	市医保局
4	全国统一知识产权维权援助 公益服务电话	12330	市市场监管局
5	全国统一食品药品监督举报服务电话	12331	市市场监管局
6	全国价格投诉举报统一电话	12358	市市场监管局
7	全国质量技术监督系统和出入境检验 检疫统一电话	12365	市市场监管局
8	全国统一商务领域举报投诉咨询服务电话	12312	市商务局
9	全国统一民政服务电话	12349	市民政局	取消号码，销号前设置3个月过渡期； 话务座席并入同级12345平台。
10	全国统一旅游资讯服务电话	12301	市文旅局
11	人口和计划生育法律法规咨询及举报投诉服务专用电话	12356	市卫健委
12	全国电信用户申诉渠道咨询电话	12300	市通信管理办公室
13	全国统一自然资源违法举报电话	12336	市自然资源局
14	火灾隐患举报投诉电话	96119	市消防局
15	全国防震减灾公益服务电话	12322	市地震局

　　二、双号并行

1	全国文化市场举报电话	12318	市文旅局	号码保留；话务座席并入同级12345平台。
2	全国住房和城乡建设服务电话	12319	市住建局
3	市场监管投诉举报热线	12315	市市场监管局
4	环境保护投诉举报电话	12369	市生态环境局
5	全国统一安全生产举报投诉电话	12350	市应急局
6	全国扶贫监督举报平台电话	12317	市乡村振兴局
7	全国残疾人维权服务电话	12385	市残联
8	全国邮政业用户申诉电话	12305	市邮政公司
9	全国烟草专卖市场监管举报电话	12313	市烟草局
10	全国公共法律服务专用电话	12348	市司法局		设专家座席
11	全国统一住房公积金热线服务电话	12329	市住房公积金管理中心		设专席专区
12	国家移民管理局咨询服务热线	12367	市公安局		设专家座席
13	全国交通运输服务监督电话	12328	市交通运输局	号码保留；政务服务咨询投诉业务及相关话务座席并入同级12345平台。
14	全国农业系统公益服务电话	12316	市农业农村局		设专家座席
15	全国统一公共卫生公益服务电话	12320	市卫健委		设专家座席
16	全国人力资源和社会保障服务电话	12333	市人社局		设专席专区 设专家座席
序号	名称	号码	责任单位	整合方式	备注

　　三、设分中心

序号	名称	号码	责任单位	整合方式
1	全国统一海关公益服务电话	12360	铁岭海关	号码保留，话务座席保留；与12345平台建立电话转接机制，按照12345平台标准统一提供服务。
2	全国税务系统统一电话	12366	市税务局